【例文付き】担当者が出張で不在時の電話対応の方法やポイントを解説
電話対応する際、担当者が出張で不在の場合は、誠実な対応を心がけることが大切です。不在の旨を丁寧にお伝えし、代替案を提案することで信頼を築けます。今回は、担当者が出張で不在時の電話対応の方法やポイント、例文もあわせて解説します。適切な電話対応をするために、ぜひ参考にしてください。
【基本】担当者が出張で不在時の電話対応の流れ
担当者が出張で不在にしている時の電話対応の基本の流れは、主に5つ。ここでは、それぞれのポイントに沿って解説します。
1．担当者の不在を伝える
まず、担当者の不在を伝え、すぐに取り次ぎができないことへのお詫びします。あわせて、連絡が取れるまで時間がかかる場合があることも伝えてください。不在の理由は出張であることを伝えても構いません。その日に戻らない場合は、その旨も伝えましょう。
【返答例】
- 例1）恐れ入りますが、○○は本日出張のため不在でございます。
- 例2）申し訳ございません。本日○○は出張しており、社には戻りません。
2．担当者の戻り・出社の予定を伝える
不在を伝えた後は、担当者のスケジュールを確認し、次にいつ出社するか、その日中に戻ってくる場合は、戻りの予定時刻を伝えましょう。連絡が取れる日時を伝えることで、相手も業務やスケジュールが把握でき安心です。担当者が戻る時間が不明な場合は、その旨を伝えます。
【返答例】
- 例1）次の出社は〇月〇日です。
- 例2）〇時に帰社予定です。
3．相手の用件を確認する
次に相手の用件を確認し、内容を正しく把握しましょう。緊急度が高い場合、担当者に直接連絡を入れる必要性も出てきますが、一般的な質問等であれば代わりに対応しましょう。その際、曖昧な回答や誤情報はNGなので注意が必要です。その場での対応が難しいと感じたら、無理せず担当者や上司に相談しましょう。
【返答例】
- 例1）差し支えなければ、ご用件をお伺いいたします。
- 例2）よろしければ、ご用件をお伺いして〇〇に申し伝えます。
4．必要な対応方法を聞く
相手が希望する対応を尋ねましょう。用件によって適切な対応が異なるため、柔軟な対応力が求められます。主な対応方法には、以下のものがあります。
【対応方法の種類】
- 担当者から折り返し連絡する
- 相手から再度連絡してもらう
- 担当者へ伝言する
担当者からの折り返し連絡を希望した場合は、相手の連絡がつきやすい日時を聞いておくと、相手側も仕事の予定を立てやすくなりスムーズです。折り返し電話が不要でも、電話があった旨を担当者へ確実に伝えてください。
【返答例】
- 例1）〇〇が戻りましたら、折り返しご連絡でよろしいでしょうか。
- 例2）メールでご連絡いただける旨、〇〇に申し伝えます。
5．相手の会社名・名前・連絡先を聞く
相手の会社名・名前は、担当者に正確に伝えるために必ず聞いておく必要があります。電話の最初に名乗られたときに聞き洩らした場合は、「失礼ですが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」などの言葉を添え確認しましょう。折り返しの電話を求められたなら、連絡先を聞くのも忘れずに。すべての項目を一度に伺うのではなく、2段階に分けて聞くことでスムーズに情報を収集できます。
【返答例】
- 例1）恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
- 例2）念のため、折り返しの電話番号を教えていただいてもよろしいでしょうか。
電話対応をスムーズに進めるためのポイント
- メモを用意する
- 社員の電話番号・スケジュールをすぐに確認できるように準備しておく
- 相手を待たせる場合は保留を押す
- 内容を復唱する
電話対応を慌てずスムーズに進めるポイントは主に4つあります。ここでは、それぞれのポイントを詳しく解説します。
メモを用意する
常に電話の横にメモとペンをセットで用意しましょう。伝達ミスを防ぐため、相手の名前や会社名、用件、連絡先は正確に書きます。用件を書く場合、要点だけピックアップして書くとわかりやすいでしょう。伝言を残さない場合でも、電話を受けた場合には必ずメモを取り、担当者へ確実に伝える必要があります。
電話対応に慣れていない場合は、何を聞き出して書けばいいのかわかるように、メモのテンプレートを用意しておくのも1つの手です。
社員の電話番号・スケジュールをすぐに確認できるように準備しておく
電話がかかってきた際にすぐに確認できるように、担当者のスケジュールがわかる共有カレンダーなどをあらかじめ準備しておくと安心です。不在の理由や戻りの日時などをすぐに相手に伝えられます。相手から至急折り返しを求められることもあるので、その際に担当者と連絡が取れるよう電話番号もわかるようにしておくのがよいでしょう。
相手を待たせる場合は保留を押す
担当者のスケジュール確認や上司へ相談するときなど、相手をお待たせすることがあります。相手をお待たせする際は、保留にする理由を簡略に伝え、相手の了承を得てから行いましょう。ただし、長時間保留にしたままだとクレームにつながる可能性があるため、30秒程度を目安にしてください。
また、保留ボタンを押し忘れると社内の会話が聞こえてしまう恐れも。保留ランプが点灯したか必ず確認しましょう。
【返答例】
- 例1）〇〇の予定を確認いたしますので、少々お待ちください。
- 例2）確認させていただきますので、保留にいたします。
内容を復唱する
相手の用件や名前、電話番号は必ず復唱し、言い間違い、聞き間違いなどのミスを防ぎましょう。相手が話し終わった後に、「それでは復唱します」などの言葉を伝えてから復唱すると、しっかりと耳を傾けてくれている印象を与えます。各所での復唱だけでなく、電話の最後にもまとめて名前、電話番号、用件を復唱すれば相手も安心できるでしょう。
不在時の電話対応をするときの注意点
- 出張の具体的な内容は伝えない
- 担当者の電話番号は無断で教えない
不在時の電話対応するときの注意点として、上記のように２つポイントがあります。それぞれについて詳しく解説します。
出張の具体的な内容は伝えない
具体的な出張先や取引先は伝えずに、シンプルに出張中であることを伝えるだけで十分です。「A社と商談」、「B市へ出張」など行き先や内容は会社の内部情報にあたります。行き先が相手の競合の場合など、外部に漏れると思わぬトラブルの原因になる可能性があるため、必要以上の情報は伝えないでおきましょう。
担当者の電話番号は無断で教えない
相手が信頼のある方でも、担当者のプライベート・会社用の電話番号は本人に無断で教えてはいけません。もし教えてほしいと頼まれても、こちらから担当者に連絡を入れると伝え、担当者から折り返しの電話をしてもらいましょう。ただし、相手がすでに担当者の電話番号を知っている場合は、直接かけてもらっても問題ありません。
【パターン別】担当者が不在時の電話対応
出張以外の不在時の電話対応においても適切にする必要があります。ここでは、7つのパターンに沿って詳しく解説します。
外出している場合
- 例1）あいにく〇〇は外出しております。〇時頃に戻る予定です。
- 例2）申し訳ございません。〇〇は外出しております。戻り次第、○○からご連絡するように申し伝えます。
担当者が社外に出ている場合は「外出」です。出張と違って、外出は短時間や当日中に会社に戻ってくることが多いため、担当者が戻り次第、早めに対応してもらうように担当者へ連絡しましょう。戻り予定時刻がわかるなら、相手に伝えると親切です。
会議中の場合
- 例1）ただいま会議に出席しております。終了は○時頃の予定です。
- 例2）申し訳ございません。〇時まで会議に出席しております。会議が終わり次第、○○から折り返しのお電話をさせていただきます。
担当者が会議中は、電話に出ることができません。ただし、用件が急ぎの場合は、メモを書いて担当者に知らせる必要があります。また、担当者から会議中でも電話は取り次いでOKといわれていれば、会議室に内線でつなぎましょう。
接客中の場合
- 例1）あいにく〇〇は接客中でございます。〇時頃終了予定です。
- 例2）申し訳ございません。ただいま接客中です。後ほど○○からご連絡させていただきます。
会議中と同様に接客中の場合も、訪ねてきた方が優先されるため、電話に出ることができません。緊急の場合は、タイミングを見計らって「お話中、失礼いたします」と断りを入れてから、担当者にメモを書いて渡すとよいでしょう。
休憩中の場合
- 例1）申し訳ございません。〇〇は席を外しております。〇時頃に戻る予定です。
- 例2）〇〇は離席中です。戻り次第ご連絡するように申し伝えましょうか。
休憩中の場合は、詳細を伝えずに「席を外している」「離席中」などの表現でOKです。戻り時間がわかる場合は、相手に予定を伝えましょう。急ぎの場合は、「私〇〇が用件を承りましょうか」と提案することが大切です。
退社した場合
- 例1）申し訳ございません。本日は退社いたしました。
- 例2）申し訳ございません。〇〇は本日すでに失礼させていただきました。
退社という言葉には勤務先を辞めたという意味も含まれるため、「本日は」と付け加えます。今日の業務を終えて帰宅したという表現にしましょう。そのほか、立ち去るという意味の「失礼する」という表現も使います。
休暇の場合
- 例1）あいにく〇〇は休暇をとっております。〇日には出社予定です。
- 例2）申し訳ございません。〇日まで夏季休暇をいただいております。
緊急の場合を除いては、休暇中の担当者へ連絡しないのがマナーとされています。不在の期間や次はいつ出社予定なのかを相手に伝えましょう。用件を伺い、担当者以外でも対応できる場合は、代わりの者が対応することを伝えてください。
テレワークの場合
- 例1）申し訳ございません。〇〇は在宅勤務のためオフィスにはおりません。こちらから折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか。
- 例2）あいにく〇〇は席を外しております。よろしければご伝言を承ります。
担当者が在宅勤務の場合は、在宅勤務であることを伝えます。相手が折り返し電話を希望される場合は、担当者に電話があったことを告げ、会社名・名前・連絡先を伝えて対応してもらいましょう。伝言だけの場合でも、担当者に電話があった旨を伝えましょう。
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会社の代表として丁寧な対応を心がけて
今回は担当者が出張で不在時の電話対応の方法やポイント、例文もあわせて解説しました。電話対応は会社の印象を決めてしまうほど重要です。会社の代表として丁寧な電話対応を心がけ、ビジネスマナーを守りましょう。
慣れないうちは、応答例をすぐに確認できる状態にしておくと安心です。今回ご紹介したさまざまなケースにも焦らず冷静に対応できるようにしましょう。
この記事の監修
アパホテル株式会社
◯事業内容
アパホテルネットワークとして全国に700ホテル以上(建築・設計中、海外、FC、アパ直参画ホテルを含む)を展開している。
また、2,000万人を突破したアパホテル会員を背景に、全国のネットワークを強固するとともに、くつろぎと洗練さをあわせ持つ「新都市型ホテル」や地方ホテル再生、フランチャイズ等で積極的に事業を拡大しています。
